2022年6月，国务院印发了《关于加强数字政府建设的指导意见》，标志着数字政府建设迈入全新阶段。今年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》统筹推进数字中国战略。数字政府作为数字中国战略的关键组成和核心枢纽，既是大力推进国家治理体系和治理能力现代化的关键举措，还发挥着引领驱动数字经济、数字社会、数字文化、数字生态协同发展的基础作用。在此背景下，各地积极推进数字政府建设，探索数字政府创新路径，“最多跑一次”、“一网通办”、“一网统管”、“接诉即办”等创新实践不断涌现。

近日，由维多利亚vic119中国线路副院长、政治学系长聘教授、我中心执行主任孟天广与北京市市民热线服务中心主任张波共同主编的《市民诉求驱动数字政府建设理论与实践》一书于经济科学出版社正式出版，系统地呈现了“技术赋能”和“技术赋权”双重机制驱动下的数字政府建设模式。该书精心整理和编辑了数字政府相关理论与实证研究，基于以“接诉即办”为牵引的首都数字政府实践经验，从数字政府的治理模式、数字政府的场景化治理、数字政府的智能化治理、政务热线的治理创新四个维度，全面展现市民诉求驱动的数字政府建设模式的整体图景，亦希望由此引发更多的理论思考和更丰富的实践创新。

数字政府的治理模式

数字政府的治理模式包括全方位政府组织、制度规则、技术嵌入、能力重塑、政民互动等多维要素。近年来，我国数字政府建设实践日趋丰富，为数字政府治理模式理论研究提供了丰富的实践素材。

本书的第一部分通过五篇论文，分别从理念、机制、图景、实践、互动等角度论述数字政府的治理模式。其中，《市民诉求驱动的超大城市社会治理模式》基于数据驱动的治理理念，系统阐释了北京的政务热线系统如何赋能社会治理、驱动政府治理变革的实践问题和理论思考。《数字政府的双轮驱动：“技术赋能”与“技术赋权”》从“赋能”和“赋权”两个维度系统分析了数字技术对数字政府的驱动机制。《数字政府建设与演化图景》指出新时期的数字政府建设将成为突围科层制政府的治理局限、突破条块分割的治理结构、弥补科层治理漏洞的有效改革路径。《基于政务热线的基层治理现代化的探索实践》则揭示了北京的接诉即办改革，作为党建引领下通过整合服务、分类诉求以实现快速响应、高效办理和主动治理，提供了全新意义上的数字政府建设实践典型。《基层社会治理的机制革新》则强调 12345 市民服务热线是连接群众与政府之间、实现通畅的问题反馈与及时办理的良性互动机制。

数字政府的场景化治理

数字政府是通过各种场景化治理加以实现的，而场景化治理又是数字时代超大城市治理的关键分析理路。结合现实问题的复杂性和关联性，运用数据技术的支持去寻找重难点问题，是场景化治理的关键之所在。

本书的第二部分从社区治理、城市治理、社会监管、政府回应、民主话语等角度展开探讨和分析数字政府的场景化治理。其中，《政务热线创新数字化社区治理》基于政务热线大数据，探索了数字化社区治理模式的实现路径。《公意—众意视角下城市治理中的公众参与》借鉴“公意－众意”的理论分析框架，对城市治理中公众参与的效果进行了比较，并且分析了其间的作用机制。《基于政务热线数据的社会性监管创新》运用北京市政务热线大数据的分析，对环境保护、食品安全、医疗卫生三大社会性监管领域展开了研究。《政府回应重塑民众政治信任差序格局》则以政府回应性作为要素设定，考察了政府回应对于政府公信力的影响。《政务热线中的全过程人民民主话语体系》指出，必须处理好民主话语创新与民主话语借鉴的关系，并由此讲透中国民主建设的底层逻辑和话语逻辑。

数字政府的智能化治理

数字政府的智能化治理是数字政府的前瞻方向，是数字化发展阶段当中不断积累、提炼和迭代而形成的算法模型和场景化内核的集成。因此，智能化治理尚处在发展阶段，更有必要对其中所涉及的复杂理论问题给出开拓性的思考。

本书第三部分从智能化治理的国外经验、基层治理、体系建构、数字技术与智慧治理等相关方面展开论述了数字政府的智能化治理。其中，《数据社会治理创新的国外经验》揭示了国外在大数据社会治理方面的前沿趋势、模式优化与困境和挑战。《城市基层治理的价值基石与制度能力》挖掘了基层治理依循的价值理念、体制机制及其形成、发展的内生逻辑等要素。《智能化社会治理的建构与体系》强调应充分运用大数据理念、资源和技术，实现数据、信息、平台（参与）、协作、安全等五要素联动的协同机制。《数字技术与公共危机治理的能力与效能》则聚焦数字技术在公共危机治理中的创新应用，分析了数字技术对治理能力与治理效能所具有的多维度影响。《数据驱动的接诉即办智慧化治理》则认为以数据思维推进社会治理范式的创新和升级,体现在强化数据驱动导向、构建管理应用全流程链条、推进资源配置和机构改革等方面。

政务热线的治理创新

政务热线既是改善政民互动的互动渠道，也是激活基层政府活力、赋能市民参与和改善城市治理体系的信息枢纽。北京市以政务热线为抓手启动了接诉即办改革，已经取得了引人注目的成就，为超大城市治理提供了创新模式。

本书第四部分分别从城市基层、条块关系、内外关系、回应机制和治理模式等方面论述了政务热线为抓手的城市治理创新。《政务热线驱动城市基层治理创新》指出"接诉即办"是北京市推动城市治理的创新实践,有力促进了民众参与公共事务,提升了社会治理效能。《链接“条”与“块”：政务热线重塑科层条块关系》指出党建引领、流程重塑、绩效考核与技术赋能等机制创新正在重塑政府科层内部的“条块”关系，提升政府回应性。《链接“内”与“外”：超大城市市民诉求与政府回应》分析了超大城市热线问政过程中，市民诉求与政府回应的特征及其关系。《政务热线驱动的“全响应”政府回应机制》指出 12345 市民服务热线构建了信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制、压力感知机制,在四个机制同时发挥作用的情况下,政府对市民诉求实现了近乎"全响应"的回应效果。《基于政务热线的基层治理新模式》指出北京市的“接诉即办”通过赋能政务热线，让公众以“哨源”、“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中，为市民与政府建构了制度化的链接与沟通渠道。